不動産の顧客管理（CRM）の選び方｜Excel・不動産専用CRM・汎用CRM・LINEを比較、追客で守る宅建業法の決まり

不動産の顧客管理は、ポータルサイトや自社サイトからの反響、案内・内見、申込、契約、契約後の連絡までの、お客さまとのやり取りを1か所に残し、担当が変わっても続けられるようにする仕組みです。CRM（顧客管理システム）を使う会社もあれば、Excelで始める会社もあります。

この記事では、不動産の顧客管理で残す情報、Excel・不動産専用CRM・汎用CRM・LINEの4つのやり方の違い、主な不動産CRMの料金と機能、売買・賃貸で残す情報の違い、選び方、追客で守る法律の決まりを、法令と各社の公式ページの記載で整理します。法令と各社のページは2026年11月5日に確認しました。書いているのは、LINE予約・顧客管理サービス「エールス」の運営元です。エールスは店舗向けのLINE予約・顧客管理の道具で、料金・機能ページに物件のデータベースやポータルサイトの反響の取り込みの記載はなく、不動産専用のCRMではありません。エールスの話は後半の節に分けています。業種を問わない顧客管理システムの選び方は、顧客管理システム（CRM）の選び方とツール比較で扱っています。

この記事でわかること

• 不動産の顧客管理で残す情報： 反響元・希望条件・対応履歴・配信の同意と、宅建業法の帳簿との違い。
• 4つのやり方の比較： Excel・不動産専用CRM・汎用CRM・LINE公式アカウントの得意・苦手と、主な不動産CRMの料金。
• 業態別の記録と選び方： 売買・賃貸仲介・賃貸管理で厚く残す情報と、導入前の6つの確認点。
• 追客の決まり： 宅建業法の勧誘の決まり、物件案内メールの特定電子メール法、個人情報の利用目的。

不動産の顧客管理（CRM）とは｜反響から契約後まで、お客さまとのやり取りを1か所に残す仕組み

不動産の顧客管理は、反響から契約後までのお客さまの希望とやり取りを記録し、担当が変わっても追えるようにすることです。

CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、言葉の意味やSFA・MAとの違いはCRMとは？意味とSFA・MAとの違いで解説しています。不動産の仲介では、1人のお客さまに複数の物件を提案し、案内や内見をはさんでから申込に進むことがあります。何を提案して、お客さまがどう答えたかを残していないと、次の連絡で同じ物件を勧めたり、もう連絡しないでほしいと言われた人にまた連絡したりします。

国土交通省の調査では、令和7年3月末の宅地建物取引業者は132,291業者で、11年連続で増えています。1人で営む会社から多店舗の会社まで規模も業態も分かれるので、顧客管理のやり方も1つには決まりません。どのやり方を選んでも、残す情報は表1が土台になります。

顧客管理と宅建業法の帳簿は別のもの

宅建業法49条の帳簿は取引ごとに付ける法定の記録で、契約前の見込み客まで追う顧客管理とは別に備えます。

宅地建物取引業法49条は、事務所ごとに業務に関する帳簿を備え、取引のあったつど、その年月日、宅地や建物の所在と面積などを記載するよう定めています。記載する事項は施行規則18条1項にあり、売買・交換・貸借の別、相手方の氏名と住所、売買金額や賃料、報酬の額などです。

施行規則18条2項により、パソコンのファイルなどに記録し、必要に応じて事務所で紙に表示できれば、その記録を帳簿に代えられます。帳簿は各事業年度の末日で閉じ、閉じた後5年間（自ら売主となる新築住宅は10年間）保存します（同条3項）。

顧客管理の道具に取引の記録を入れている会社も、帳簿として使う前に、記載事項がそろっているか、紙に出せるか、保存期間のあいだ消えないかを確かめます。道具を解約するとデータが消える契約なら、帳簿は別に持ちます。

不動産の顧客管理で記録が抜けやすい所

エールス運営元の整理では、記録が抜けやすいのは、反響への最初の返事、個人の電話やLINE、担当の交代の3か所です。

1つ目は反響への最初の返事です。ポータルサイト・自社サイト・電話と入り口が分かれていると、誰が返したかが記録に残らず、2人が同じお客さまに返したり、誰も返さなかったりします。不動産専用CRMでは、みらいえやATBB顧客管理が、反響の自動取り込みと自動返信を機能として公式ページで案内しています。

2つ目は、担当者の個人の携帯電話やLINEでのやり取りです。お客さまとの連絡が個人のアカウントで進むと、会社の記録には何も残りません。3つ目は担当の交代や退職で、履歴が担当者の手元のメモや担当ごとのExcelにあると、引き継ぎで抜けます。道具を選ぶ前に、自社ではどこで抜けているかを1つ決めておくと、次の表2のどのやり方が合うかを決めやすくなります。

不動産の顧客管理の4つのやり方を比較

やり方は、Excel、不動産専用CRM、汎用CRM、LINE公式アカウントと予約・顧客管理ツールの4つで、得意な所が違います。

Excel・スプレッドシートで足りる条件

運営元の目安では、担当が数人で反響の入り口が少なく、次の連絡日を毎日1つの表で確かめられるうちはExcelで足ります。

足りなくなってきた合図として運営元が挙げるのは、同じお客さまが2行にある、最後に誰が連絡したか分からない、ファイルが担当ごとに分かれた、の3つです。どれかが起きたら、表をまとめ直すか、CRMへの移行を考えます。台帳の項目の作り方と、壊れにくい運用の決めごとは、エクセルで顧客管理する方法（台帳の作り方と運用ルール）にまとめています。

不動産専用CRM｜反響の取り込みと物件の提案

不動産専用CRMは、ポータルサイトの反響の取り込みと、希望条件に合う物件の提案を、物件の情報とつないで行える道具です。

公式ページの記載では、みらいえは賃貸・売買の主要なポータルサイトの反響を自動で取り込み（30サイト以上）、ATBB顧客管理は顧客情報の自動取り込み、自動返信メール、条件に合う物件の自動配信、重なった顧客情報の名寄せを案内しています。いえらぶCLOUDは不動産コンバーター（物件の情報を各サイトへ出す入力の道具）と賃貸管理システムを、FaciloはAI駆動コンバーター（物件入稿）を、顧客管理と同じ会社の製品として公式ページに並べています。

汎用CRM｜項目を自社で設計する

汎用CRMは業種を問わない顧客管理の道具で、項目や営業の段階を自社で設計でき、物件の情報は自分でつなぎます。

反響メールの取り込みや物件の項目は、設定で作ります。作る人と時間がとれる会社や、不動産以外の事業と同じ道具で顧客を見たい会社に向きます。無料プランのある製品の上限と料金は、無料で使えるCRM・顧客管理システム比較で比べています。

LINE公式アカウントと予約・顧客管理ツール

LINE公式アカウントにツールをつなぐと、LINEでの問い合わせ、内見の予約、前日の案内、まとめての配信を1つの画面で扱えます。

エールスの料金・機能ページには、物件のデータベースやポータルサイトの反響の取り込みの記載がありません。こうしたツールは、不動産専用CRMやExcelの代わりではなく、LINEの窓口を受け持つ道具として組み合わせます。LINE公式アカウントそのものの月額と、無料で送れる通数の数え方は、LINE公式アカウントの料金とプランの選び方で整理しています。

主な不動産CRMの料金と機能｜公式ページで確かめた範囲

公式ページで料金を公開していたのはみらいえだけで、ほかの3製品は見積もりか加盟店向けの案内でした（2026年11月5日）。

見積もりを比べるときは、1年分の費用を「初期費用＋月額×12か月＋データの移行や研修の費用」で並べます。人数・店舗数・機能のどれで月額が増えるかも、見積もりの時点で聞いておきます。Faciloの比較記事ではITANDI 賃貸仲介（旧ノマドクラウド）なども紹介されていますが、この記事では公式ページを開いて確かめられなかった製品は表に入れていません。

売買・賃貸仲介・賃貸管理で残す情報の違い

売買は検討の進み具合と資金の段取り、賃貸仲介は入居の時期と内見、賃貸管理は入居者と家主との連絡を厚く残します。

運営元の整理では、売買は買う人と売る人で記録の中身が違うので、同じ顧客一覧に入れる場合も、どちらの立場かを項目で分けます。賃貸仲介は、入居したい時期に合わせて、内見の予定と前日の案内を取りこぼさないことが要になります。賃貸管理の家賃や契約の管理は、入居者との連絡履歴とは分けて考え、顧客管理には連絡の履歴を残します。

不動産の顧客管理システムの選び方｜導入前の確認点

選ぶ前に、反響の取り込み、スマホでの入力、担当ごとの権限、配信の停止、データの持ち出し、費用の6点を確かめます。

定着させる決めごと｜誰が・いつ・何を入れるか

道具を入れる前に、誰が・いつ・何を入力するかと、毎朝見る画面を1つ決めておきます。

入れたあと使われずに、元のExcelや個人のメモに戻ると、記録はまた散らばります。最初は「反響の担当者」と「次に連絡する日」の2項目だけを必ず入れる、と決めて項目を絞り、少人数で試してから全員に広げます。入力の決めごとは表1の項目と合わせて、紙1枚にして共有しておきます。

追客で守る決まり｜宅建業法・特定電子メール法・個人情報保護法

追客では、宅建業法の勧誘の決まり、メールの特定電子メール法、顧客情報の利用目的の3つを、顧客管理の項目に入れて守ります。

宅建業法の勧誘の決まり｜断られたら続けない

宅建業法の施行規則は、断られた後も勧誘を続けることや、迷惑な時間の電話・訪問を禁じています。

宅建業法47条の2第3項と施行規則16条の11第1号は、契約の締結の勧誘をするときの次の行為を禁じています。

• 勧誘の前に、会社名、勧誘する人の氏名、契約の勧誘が目的であることを告げずに勧誘すること（ハ）
• 相手が契約しない意思や、勧誘を続けて受けたくない意思を示したのに、勧誘を続けること（ニ）
• 迷惑を覚えさせるような時間に電話をしたり訪問したりすること（ホ）
• 深夜や長時間の勧誘など、私生活や業務の平穏を害する方法で相手を困らせること（ヘ）

条文は、相手が自分から問い合わせてきた人かどうかで分けていません。顧客管理には「連絡を止めてほしい」と言われた日と手段を記録し、その人を追客の一覧から外せるようにしておきます。表1の基本情報に連絡してよい時間帯を残しておくのも、ホの決まりを守る助けになります。

物件案内のメールは特定電子メール法の対象

物件を紹介して内見や来店を促すメールは、特定電子メール法の定義に当てはまるので、同意の取得と表示が要ります。

特定電子メール法2条2号は、特定電子メールを、営利を目的とする団体や営業を営む個人が「自己又は他人の営業につき広告又は宣伝を行うための手段として送信をする電子メール」と定めています。新しい物件をまとめて送るメールを始める前に、次の4点をそろえます。

• 同意（3条1項）： あらかじめ送信に同意した人などにだけ送る。名刺などの書面でアドレスを知らせてきた人、取引関係にある人などの例外があり、細かい条件は法3条1項2〜4号と施行規則で確かめる。
• 記録（3条2項・施行規則4条）： 同意を得たことを示す記録を、最後に送った日から1か月を経過する日まで保存する。
• 停止（3条3項）： 送らないよう求められたら送らない。
• 表示（4条・施行規則9条）： 送信者の氏名や名称、停止の連絡先、住所、苦情や問い合わせの連絡先を表示する。

同意をいつ・どの方法で得たかは、表1の「配信の同意と停止」の欄に残します。罰則やメルマガの表示の書き方は、CRMマーケティングの進め方（メルマガの決まり）で説明しています。LINEのメッセージにこの法律が当たるかは、この記事では扱いません。

顧客情報を分析して物件を勧めるなら利用目的に書く

希望条件や閲覧の履歴を分析して物件の広告を送るなら、そのことが分かる利用目的にして、通知か公表をします。

個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、本人の行動や関心を分析する場合に、本人が予測できる程度に利用目的を特定するよう求め、例として「取得した閲覧履歴や購買履歴等の情報を分析して、趣味・嗜好に応じた新商品・サービスに関する広告のために利用いたします。」を挙げています。自社のプライバシーポリシーの利用目的に、物件の提案や案内のために使うことが書かれているかを確かめます。

LINEで反響・内見予約を受けるときの考え方

LINEで受けるなら、会社のLINE公式アカウントで受け、やり取りを担当者ごとの権限で引き継げるようにします。

LINE公式アカウントは複数人で管理でき、メンバーごとに権限を選べます。担当者の追加と権限の分け方は、LINE公式アカウントを複数人で管理する方法で手順を説明しています。内見の前日の案内はLINE予約リマインドの自動送信手順、営業の予定とのダブルブッキングを防ぐ設定はLINE予約とGoogleカレンダー連携のやり方で扱っています。

個人のLINEで受けない

担当者の個人のLINEで受けると、やり取りが会社の記録に残らず、退職や異動のときに引き継げなくなります。

個人のアカウントでのやり取りは、本人が見せない限り、ほかの担当者や上司からは見えません。お客さまが「もう連絡しないでほしい」と伝えても、その申し出が担当者の手元にしか残らず、別の担当が連絡してしまうこともあります。会社のLINE公式アカウントで受けておけば、担当が替わっても同じトーク画面からやり取りを続けられます。

エールスでできること・できないこと（不動産会社の場合）

エールスはLINEでの問い合わせ・予約・前日の案内・配信を受け持つ道具で、物件の管理や反響の取り込みの機能は記載がありません。

エールスは、この記事を書いている運営元のサービスです。LINE公式アカウントにつないで、AIによる応答、予約の受け付け、予約の24時間前の案内、配信を1つの管理画面で扱います。料金ページと機能ページの記載で、不動産会社が使う場合に分けると表6のとおりです。

ポータルサイトの反響が多く、追客メールが中心の会社は、不動産専用CRMが本体になります。そのうえで、LINEで問い合わせや内見の予約を受けたい部分だけをエールスで受け持つ、という分け方になります。エールスと不動産専用CRMのあいだでデータを自動で連携する機能は、料金・機能ページに記載がありません。申込や契約に進んだお客さまの記録は、顧客管理の道具へ移す手順を決めておきます。

よくある質問

Q. 不動産の顧客管理は無料でできますか。

A. Excelやスプレッドシート、無料プランのある汎用CRMで始められます。ポータルサイトの反響の自動取り込みが要るなら、不動産専用CRMの見積もりを取ります。エールスにもFreeプラン（月額0円）がありますが、物件の管理や反響の取り込みの機能は料金・機能ページにありません。

Q. 店舗ごとにLINE公式アカウントを分けていても、エールスでまとめて扱えますか。

A. エールスの機能ページには、1つの基盤で複数のLINE公式アカウントを運用でき、アカウント（テナント）どうしのデータは分けて持つと書かれています。料金ページでは、Freeは1テナント、Proはマルチテナント無制限です。店舗が2つ以上あり、それぞれのアカウントで受けるならProが対象になります。

Q. 名刺を交換した家主や売主に、物件の案内メールを送ってもよいですか。

A. 特定電子メール法3条1項2号は、名刺などの書面で自分のアドレスを知らせてきた相手を、同意の例外の1つにしています。ただし、例外の相手にも、送信者の表示（4条）と、停止を求められたら送らない決まり（3条3項）は当てはまります。細かい条件は施行規則で確かめます。

Q. エールスのFreeプランで、問い合わせが増えて上限に届いたらどうなりますか。

A. 料金ページでは、FreeのAI応答は月500対話までで、上限に届くと応答を一時停止し、アップグレードの案内が出ます。Proは月5,000対話までで、超えても応答は止まらず、Gemini Flashに自動で切り替わります。反響の多い時期に応答が止まると困る場合は、Proの上限で見積もります。

Q. LINEで物件をまとめて案内するとき、費用はどう決まりますか。

A. LINE公式アカウントの月額プランと送った通数で決まります。数え方はLINE公式アカウントの料金の記事で確かめてください。エールスの料金ページは「通数課金なし」としていますが、リマインダー等のLINEの通数の課金は、お使いのLINE公式アカウントの契約に準じます。

Q. 担当者が辞めるとき、顧客情報はどうしますか。

A. 退職の前に担当のお客さまを別の担当へ付け替え、顧客管理の道具とLINE公式アカウントの両方で、その人のアカウントや権限を外します。個人の携帯やLINEでやり取りしていたお客さまは、会社の窓口へ案内し直します。LINE公式アカウントのメンバーの外し方は複数人で管理する方法にあります。

まとめ

不動産の顧客管理は、表1の情報を1か所に残し、自社で抜けている所に合うやり方を選ぶことから始めます。

• 残す情報は、反響元・希望条件・担当と段階・対応履歴・次の予定・配信の同意と停止。宅建業法49条の帳簿は別に備える
• 反響が少なく担当が数人ならExcel、ポータルサイトの反響が多いなら不動産専用CRM、自社で設計したいなら汎用CRM、LINEの窓口はLINE公式アカウントとツール
• 料金を公開していたのはみらいえ（初期費用5万円・月額3万円、税抜・1店舗）だけ。ほかは見積もりで、1年分の合計で並べる
• 追客は、断られたら続けない・迷惑な時間に連絡しない（施行規則16条の11）、物件案内のメールは同意と表示（特定電子メール法）
• LINEは会社のLINE公式アカウントで受け、個人のLINEで受けない

業種を問わない顧客管理システムの選び方と主なツールの比較は、顧客管理システム（CRM）とは？失敗しない選び方と目的別おすすめツール比較にまとめています。LINEで問い合わせや内見の予約を受ける部分は、エールスのFreeプランから試せます（エールスの料金プラン）。

参考情報

• 宅地建物取引業法（e-Gov法令検索）
• 宅地建物取引業法施行規則（e-Gov法令検索）
• 令和6年度宅地建物取引業法の施行状況調査結果について（国土交通省・2025年10月3日）
• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（e-Gov法令検索）
• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律施行規則（e-Gov法令検索）
• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）（個人情報保護委員会）
• ATBB顧客管理（アットホーム）
• 不動産顧客管理システム（みらいえ）
• Facilo
• いえらぶCLOUD
• 料金プラン（エールス）
• 機能（エールス）