ホテル・旅館の顧客管理（CRM）の選び方｜Excel・PMS・宿泊施設向けCRM・LINEを比較、宿泊者名簿との違いと再来の案内の決まり

ホテル・旅館の顧客管理は、予約から来館、滞在、チェックアウト後の連絡、次の来館までの、お客さまの情報とやり取りを1か所に残し、スタッフが替わっても同じように迎えられるようにする仕組みです。CRM（顧客管理システム）を使う宿もあれば、PMS（ホテル管理システム）の顧客の機能やExcelで始める宿もあります。

この記事では、ホテル・旅館の顧客管理で残す情報、PMSとCRMの違い、旅館業法の宿泊者名簿との違い、Excel・PMS・宿泊施設向けCRM・LINEの4つのやり方の比較、宿泊施設向けの主な製品の料金と機能、選び方、再来の案内で守る法律の決まりを、法令と各社の公式ページの記載で整理します。法令と各社のページは2026年11月12日に確認しました。書いているのは、LINE予約・顧客管理サービス「エールス」の運営元です。エールスは店舗向けのLINE予約・顧客管理の道具で、料金・機能ページにPMS・客室の在庫・宿泊者名簿の機能の記載はなく、宿泊施設専用のシステムではありません。エールスの話は後半の節に分けています。業種を問わない顧客管理システムの選び方は、顧客管理システム（CRM）の選び方とツール比較で扱っています。

この記事でわかること

• ホテル・旅館の顧客管理で残す情報： 予約経路・宿泊履歴・好みと配慮・連絡の同意と、PMS・宿泊者名簿との違い。
• 4つのやり方の比較： Excel・PMSの顧客機能・宿泊施設向けCRM・LINE公式アカウントの得意・苦手と、主な製品の公式の料金。
• 業態別の記録と選び方： ビジネスホテル・旅館・館内レストランで厚く残す情報と、導入前の確認点。
• 再来の案内の決まり： 案内メールの同意と表示（特定電子メール法）、名簿の情報を案内に使うときの利用目的（個人情報保護法）。

ホテル・旅館の顧客管理（CRM）とは｜予約から次の来館まで、お客さまの情報と履歴を1か所に残す仕組み

ホテル・旅館の顧客管理は、お客さまごとの宿泊の履歴や好み、やり取りを記録し、次の来館や案内に生かせるようにすることです。

CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、言葉の意味やSFA・MAとの違いはCRMとは？意味とSFA・MAとの違いで解説しています。宿では、同じお客さまが予約サイト・自社サイト・電話と、そのたびに違う入り口から予約することがあります。前回の部屋の希望や食事の配慮を残していないと、次の来館で同じことを聞き直すことになります。

観光庁の宿泊旅行統計調査では、2026年9月の1か月分の延べ宿泊者数（第1次速報・2026年10月30日公表）は5,282万人泊で、うち外国人は1,165万人泊、客室稼働率は62.6%でした。外国人は全体の約22%（運営元が公表値から計算）です。日本語以外でのやり取りや、名簿に書く事項の違いも、顧客管理で扱う範囲に入ってきます。どのやり方を選んでも、残す情報は表1が土台になります。

PMSとCRMの違い

PMSは予約・客室・会計など宿の運営を回す仕組みで、CRMはお客さまとの関係を続けるための記録と案内の仕組みです。

PMSはProperty Management Systemの略です。宿泊テックのtriplaの解説記事は、PMSを宿泊施設の運営業務を総合的に管理するシステムとし、フロント業務から客室管理、予約管理、顧客管理までを1つで扱うと説明しています。PMSにも顧客の機能はありますが、中心は今日と明日の予約と客室を回すことです。

CRMは、泊まった後のお客さまに次の来館を案内したり、会員やクーポンで関係を続けたりするほうに重きがあります。PMSを提供するaipassのコラムは、複数の店舗（チェーン展開）を持たないホテルや、レストランなどホテル以外の事業と顧客情報をまとめる必要がない場合は、CRMよりもPMSの顧客管理機能のほうが費用対効果に優れているとしています。自館がどちらに当たるかで、最初に見る道具が変わります。

顧客管理と宿泊者名簿（旅館業法）は別のもの

宿泊者名簿は旅館業法で備えることが決まった記録で、次の来館の案内に使う顧客管理とは目的も決まりも別です。

旅館業法6条1項は、営業者が宿泊者名簿を備え、宿泊者の氏名・住所・連絡先などを記載し、都道府県知事の要求があれば提出するよう定めています。同条2項により、宿泊者は営業者から求められたらこれらの事項を告げなければなりません。

旅館業法施行規則4条の2は、名簿を正確な記載を確保する措置を講じて作成し、作成の日から3年間保存するとしています。備える場所は旅館業の施設か営業者の事務所です。記載事項は氏名・住所・連絡先のほか、日本国内に住所を有しない外国人は国籍と旅券番号、そして都道府県知事が必要と認める事項です。知事が足す事項は地域で違うことがあるので、施設のある都道府県の案内で確かめます。

顧客管理の道具に名簿の項目も入れている宿は、名簿として使う前に、記載事項がそろっているか、3年間消えずに残るか、求められたら出せるかを確かめます。道具を解約するとデータが消える契約なら、名簿は別に持ちます。

ホテルの顧客管理で情報が分かれやすい所

エールス運営元の整理では、情報が分かれやすいのは、予約の入り口、館内の施設ごとの記録、スタッフの頭の中の3か所です。

1つ目は予約の入り口です。予約サイト・自社サイト・電話・旅行会社の予約を、入り口ごとの台帳やExcelに分けて記録している宿では、予約ごとに記録が作られ、同じお客さまの2回目の来館だと気づけないことがあります。予約の経路によって宿が事前に受け取れる連絡先の項目も違うことがあるので、どの経路で何が届くかを一度書き出しておきます。

2つ目は館内の施設ごとの記録です。館内レストランや宴会、貸切風呂の予約が施設ごとの台帳にあると、宿泊の履歴とつながりません。3つ目はスタッフの頭の中で、常連のお客さまの好みを特定のスタッフだけが覚えていると、そのスタッフが休みの日や辞めたときに抜けます。道具を選ぶ前に、自館ではどこで分かれているかを1つ決めておくと、次の表2のどのやり方が合うかを決めやすくなります。

ホテル・旅館の顧客管理の4つのやり方を比較

やり方はExcel、PMSの顧客機能、宿泊施設向けCRM、LINE公式アカウントとツールの4つで、得意な所が違います。

Excel・スプレッドシートで足りる条件

運営元の目安では、客室が少なく、記録する人が限られ、来館前に1つの表で前回の記録を確かめられるうちはExcelで足ります。

足りなくなってきた合図として運営元が挙げるのは、同じお客さまが2行にある、最後に誰が連絡したか分からない、ファイルが施設や担当ごとに分かれた、の3つです。どれかが起きたら、表をまとめ直すか、PMSやCRMへの移行を考えます。台帳の項目の作り方と、壊れにくい運用の決めごとは、エクセルで顧客管理する方法（台帳の作り方と運用ルール）にまとめています。

PMSの顧客機能で始める

PMSを入れている宿は、まずPMSの顧客の画面でどこまで履歴と好みを残せるかを確かめるのが近道です。

aipassの公式ページは、タブレットでの宿泊者名簿の取得や本人確認、スマホでの宿泊者情報の事前登録、既存のPMSからの顧客データの移行を案内しています。PMSによって、好みや配慮を自由に書ける欄があるか、来館の回数で絞り込めるかが違います。泊まった後の案内まで含めて考えるなら、PMSから顧客データを書き出せるか、ほかの道具とつなげられるかも確かめます。

宿泊施設向けCRMを足す

宿泊施設向けCRMは、泊まったお客さまや会員に次の来館を案内し、関係を続けるために足す道具です。

triplaの公式ページは、tripla Connectを宿泊施設に特化したCRM・MAとし、公式サイトを訪問した見込客、一度泊まった宿泊客、会員登録をした会員をまとめて管理できるとしています。購買の時期・回数・金額で顧客を分けるRFM分析のような考え方は、CRMマーケティングの進め方で説明しています。業種を問わない汎用CRMで始める方法もあり、無料プランの上限は無料で使えるCRMの比較で整理しています。

LINE公式アカウントと予約・顧客管理ツール

LINE公式アカウントは、問い合わせや館内施設の予約、来館前の案内を受ける窓口として、ほかのやり方と組み合わせて使います。

LINE公式アカウントだけでも友だちへの配信やチャットはできますが、予約枠の管理や予約前の自動案内、友だちごとの記録は予約・顧客管理ツールで足すことになります。客室の予約と在庫、宿泊者名簿、会計はPMSや予約の仕組みに任せ、LINEはお客さまとのやり取りの窓口として分けると、記録の置き場所がぶつかりません。LINE公式アカウントの月額と通数の数え方はLINE公式アカウントの料金で確かめてください。

宿泊施設向けの主な製品の料金と機能｜公式ページで確かめた範囲

表3の3製品のうち公式ページで料金を公開していたのはaipassで、tripla・TAPは記載がなく見積もりで比べます。

費用を比べるときは、月額だけでなく、初期費用、1年分の月額、今のPMSや台帳からデータを移す費用、スタッフの操作の練習にかかる時間を足して、1年目の合計で並べます。aipassのように、新規の利用と既存のPMSからの切り替えで初期費用が違う製品もあります。料金の記載がない製品は、客室数とほしい機能を伝えて見積もりを取り、同じ条件で並べます。

ホテル・旅館・館内レストランで残す情報の違い

運営元の整理では、ビジネスホテルは法人と出張の情報、旅館は食事と記念日の情報、館内レストランは宿泊とのつながりを厚く残します。

館内レストランや宴会のお客さまは、泊まらずに食事だけで来ることもあります。宿泊の記録とは別の台帳になっていると、食事で来た人が後で泊まっても同じお客さまだと分かりません。施設をまたいで同じ人を探せるように、名前と連絡先の書き方をそろえておきます。この記事が扱うのは館内のレストランまでで、街のレストラン単独の顧客管理は扱っていません。

ホテルの顧客管理システムの選び方｜導入前の確認点

選ぶ前に、今のPMSとの関係、予約経路のまとめ方、案内の手段、費用、データの持ち出しを表5の順で確かめます。

確認点が多いときは、図1で決めた「自館で情報が分かれている所」に効くものから先に見ます。予約の入り口で分かれているならPMSとの関係と予約経路のまとめ方、スタッフの頭の中に偏っているなら入力のしやすさが先になります。

定着させる決めごと

道具を入れたら、誰が・いつ・どの項目を書くかを決め、毎日の業務の中で書く場面を1つ作ります。

たとえば、チェックアウトの後にフロントが好みと配慮の欄を書く、来館前日の確認でその欄を読む、という形です。常連のお客さまの好みを覚えているスタッフがいるなら、まずその人の頭の中にある情報を表1の項目に沿って書き出してもらいます。書く欄を増やしすぎると続かないので、最初は表1から自館に要る項目だけを選びます。

再来の案内で守る決まり｜特定電子メール法・個人情報保護法

案内をメールで送るなら、原則は同意を取った相手に送り、送信者と停止の方法を表示し、利用目的の範囲で情報を使います。

案内メールの同意と表示（特定電子メール法）

宿の宣伝のメールは特定電子メールに当たり、原則として、あらかじめ送ることに同意した相手にだけ送れます。

特定電子メール法2条2号は、営利団体や営業を営む個人が、自己または他人の営業について広告や宣伝を行うための手段として送る電子メールを特定電子メールとしています。3条1項は、あらかじめ送信を求めた人や同意した人などを除き、特定電子メールを送ってはならないとしています。名刺などの書面でアドレスを知らせてきた人や取引関係にある人などの例外は同項2〜4号にあり、名刺の例はよくある質問で扱います。同意の記録は保存が必要で、施行規則4条により、最後に送った日から1か月を経過する日まで残します。

停止を求められたら、その後は送りません（3条3項）。メールには、送信者の氏名や名称、停止を申し出る先などを表示します（4条）。予約サイト経由で泊まったお客さまに自館から案内を送る場合は、同意を取った相手かを確かめたうえで、その予約サイトの規約も確かめます。

宿泊者名簿の情報を案内に使うとき（個人情報保護法）

名簿のために集めた情報を案内に使うなら、利用目的に案内が入っているかを確かめ、入っていなければ本人の同意を取ります。

個人情報保護法18条1項は、あらかじめ本人の同意を得ないで、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を取り扱ってはならないとしています。21条1項は、個人情報を取得したら、利用目的を公表している場合を除き、速やかに本人に通知するか公表するよう定めています。

宿泊の履歴や好みを分析して案内を送るなら、そのことが分かる利用目的にします。個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、本人の行動や関心を分析する場合に、本人が予測できる程度に利用目的を特定するよう求め、例として「取得した閲覧履歴や購買履歴等の情報を分析して、趣味・嗜好に応じた新商品・サービスに関する広告のために利用いたします。」を挙げています。自館のプライバシーポリシーの利用目的に、次の来館の案内のために使うことが書かれているかを確かめます。LINEで条件を決めて案内を送る方法は、セグメント配信のやり方にあります。

LINEで問い合わせ・館内施設の予約を受けるときの考え方

LINEで受けるなら、宿のLINE公式アカウントで受け、やり取りをスタッフごとの権限で引き継げるようにします。

LINE公式アカウントの機能として、管理画面にメンバーを追加し、メンバーごとに権限を選べます。権限の種類とスタッフの追加の手順は、LINEヤフーのヘルプをもとにLINE公式アカウントを複数人で管理する方法で整理しています。貸切風呂や館内レストランの予約前の案内（リマインド）の送り方は、LINE予約リマインドの自動送信手順で扱っています。客室の予約と在庫はPMSや予約サイトの側で扱い、LINEの予約枠と二重にならないよう、LINEで受ける予約を館内施設に絞るなど範囲を決めておきます。

個人のLINEで受けない

運営元の整理では、スタッフの個人のLINEで受けたやり取りは宿の管理画面に残らないため、交代や退職のときに引き継げません。

個人のアカウントでのやり取りは、本人が見せない限り、ほかのスタッフや支配人からは見えません。お客さまが「もう案内は要らない」と伝えても、その申し出がそのスタッフの手元にしか残らず、別のスタッフが案内を送ってしまうおそれがあります。宿のLINE公式アカウントで受けておけば、担当が替わっても、チャットの権限を持つスタッフが同じトークからやり取りを続けられます。

エールスでできること・できないこと（ホテル・旅館の場合）

エールスはLINEでの問い合わせ・館内施設の予約・配信を受け持つ道具で、PMSや宿泊者名簿の機能は記載がありません。

エールスは、この記事を書いている運営元のサービスです。LINE公式アカウントにつないで、AIによる応答、予約の受け付け、予約の24時間前の案内、配信を1つの管理画面で扱います。機能ページは予約を「業種を選ばず」使えるとしています。料金ページと機能ページの記載で、ホテル・旅館が使う場合に分けると表6のとおりです。

客室の予約と在庫、宿泊者名簿、会計はPMSが本体になります。そのうえで、LINEで問い合わせや館内施設の予約、同意したお客さまへの次の来館の案内を受け持たせたい部分だけをエールスで扱う、という分け方になります。エールスとPMSのあいだでデータを自動で連携する機能は、料金・機能ページに記載がありません。宿泊の記録とLINEの友だちを同じお客さまとして扱いたいときは、どちらに何を残すかを先に決めておきます。

よくある質問

本文で扱わなかった、記録を残す期間、複数の館、法人への案内、費用、退職のときの疑問に答えます。

Q. お客さまの記録は、何年残せばよいですか。

A. 決まりがあるのは宿泊者名簿で、作成の日から3年間保存します（旅館業法施行規則4条の2）。メールの同意の記録は、最後に送った日から1か月を経過する日まで残します（特定電子メール法施行規則4条）。それ以外の顧客管理の記録に年数の決まりはなく、個人情報保護法22条は、利用する必要がなくなった個人データを遅滞なく消すよう努めることを求めています。自館で何年使うかを決め、過ぎたものを消す手順も作っておきます。

Q. 系列の旅館ごとにLINE公式アカウントを分けていても、エールスでまとめて扱えますか。

A. エールスの機能ページには、1つの基盤で複数のLINE公式アカウントを運用でき、アカウント（テナント）どうしのデータは分けて持つと書かれています。料金ページでは、Freeは1テナント、Proはマルチテナント無制限です。館が2つ以上あり、それぞれのアカウントで受けるならProが対象になります。

Q. 名刺を交換した旅行会社や法人の手配担当者に、宿の案内メールを送ってもよいですか。

A. 特定電子メール法3条1項2号は、名刺などの書面で自分のアドレスを知らせてきた相手を、同意の例外の1つにしています。ただし、例外の相手にも、送信者の表示（4条）と、停止を求められたら送らない決まり（3条3項）は当てはまります。細かい条件は施行規則で確かめます。

Q. エールスのFreeプランで、問い合わせが増えて上限に届いたらどうなりますか。

A. 料金ページでは、FreeのAI応答は月500対話までで、上限に届くと応答を一時停止し、アップグレードの案内が出ます。Proは月5,000対話までで、超えても応答は止まらず、Gemini Flashに自動で切り替わります。連休や繁忙期に問い合わせが集まって応答が止まると困る場合は、Proの上限で見積もります。

Q. LINEで次の来館の案内をまとめて送るとき、費用はどう決まりますか。

A. LINE公式アカウントの月額プランと送った通数で決まります。数え方はLINE公式アカウントの料金の記事で確かめてください。エールスの料金ページは「通数課金なし」としていますが、リマインダー等のLINEの通数の課金は、お使いのLINE公式アカウントの契約に準じます。

Q. スタッフが辞めるとき、顧客情報はどうしますか。

A. 退職の前に、そのスタッフが覚えている常連のお客さまの好みや配慮を顧客管理の道具に書き出してもらいます。そのうえで、顧客管理の道具とLINE公式アカウントの両方で、その人のアカウントや権限を外します。LINE公式アカウントのメンバーの外し方は複数人で管理する方法にあります。

まとめ

ホテル・旅館の顧客管理は、表1の情報を1か所に残し、自館で情報が分かれている所に合うやり方を選ぶことから始めます。

• 残す情報は、予約経路・宿泊履歴・好みと配慮・館内の利用・やり取りの記録・連絡の同意と停止。旅館業法の宿泊者名簿（3年保存）は別に備える
• 客室が少なく記録する人が限られるならExcel、運営を回す仕組みが先ならPMSの顧客機能、複数の館やほかの事業とまとめるなら宿泊施設向けCRM、LINEの窓口はLINE公式アカウントとツール
• 表3の3製品のうち公式ページで料金を公開していたのはaipass（月額2.5万円から・初期費用は新規5万円）。tripla・TAPは見積もりで、1年目の合計で並べる
• 案内メールは原則として同意を取った相手に送り、送信者と停止の方法を表示する（特定電子メール法）。名簿の情報を案内に使うなら利用目的を確かめ、範囲外なら同意を取る（個人情報保護法）
• LINEは宿のLINE公式アカウントで受け、スタッフの個人のLINEで受けない

業種を問わない顧客管理システムの選び方と主なツールの比較は、顧客管理システム（CRM）とは？失敗しない選び方と目的別おすすめツール比較にまとめています。LINEで問い合わせや館内施設の予約を受ける部分は、エールスのFreeプランから試せます（エールスの料金プラン）。

参考情報

この記事で確かめた法令・統計・各社の公式ページです（2026年11月12日確認）。

• 旅館業法（e-Gov法令検索）
• 旅館業法施行規則（e-Gov法令検索）
• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（e-Gov法令検索）
• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律施行規則（e-Gov法令検索）
• 個人情報の保護に関する法律（e-Gov法令検索）
• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）（個人情報保護委員会）
• 宿泊旅行統計調査（観光庁）
• PMS（ホテル管理システム）とは（tripla）
• 宿泊業界におけるCRMとは（aipass）
• aipass
• tripla
• 顧客情報システム（タップ）
• 料金プラン（エールス）
• 機能（エールス）